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解构平安人寿客户服务权益焦点竞争力:权益升级、构建系统、书架式定位

2020-12-04 14:45 出处:互联网  人气:   评论( 0

在已往相当长的时间里,平安人寿一直是寿险业"优等生"的代表。

近年来,随着寿险行业人口盈利削减、客户需求发生转变,在互联网化、科技化的大靠山下,传统寿险谋划模式已不能连续。为此,平安人寿开启了新一轮内部改造,为未来寿险营业再度扬帆起航奠基基础。而作为改造中最为显著的外在出现,客户服务权益的转变已被客户最先感知。

"在内部,我们称之为‘客户服务权益系统升级’,一方面,在前期保单基础服务之上进一步升级客户增值权益;更为主要的是构建一套完善的、延展性强、具有焦点竞争力的客户服务权益系统,这在已往是没有的。"平安人寿首席运营官史伟玉说。

为此,平安人寿还稀奇引入了"权益书架"的观点,对客户权益举行了系统性、系统化的周全梳理,打造种类齐全、按需分类、随用随取的客户服务"大书架"。

客户服务走上前台

"今年二季度,我们就着手讨论了,现在规划了9项权益,今年主推2—3项,明年将会继续推出剩余权益。"史伟玉先容说。

事实上,伴随着公司营业的生长和服务实力的提升,平安人寿在过往20多年来不停围绕客户的服务需求推出创新服务权益。

从早期的客服节,到业内首推的以家庭医生为焦点的"保险+康健"康健治理服务,到生涯助手服务,再到慢病治理等一系列探索和创新,平安人寿围绕客户的保险焦点需求及康健生涯保障,以康健、医疗为焦点场景,依托平安团体在相关领域所积累的优势,连续推出更好的服务保障。

不外,在已往寿险高速生长的时代,客户服务作为保险销售的后端链条,常常被"一笔带过",并不凸显。

现现在,随着客户需求和市场环境的转变,客户服务的主要功能定位逐步展现,尤其是在保险销售从高速时代步入高质量生长时代之后,后端的服务环节日趋成为保险产物、保险公司的焦点竞争力之一。

"我们回首过往,仔细检视之后,发现我们的客户服务权益存在三个痛点:一是服务权益渠道涣散,客户获取不够利便;二是笼罩客群有限;三是差异化不明显。"史伟玉说。

为此,平安人寿针对这三大痛点逐个攻破。

三大痛点逐一攻破

第一个动作,就是统一入口,打造系统。

"过往公司的服务权益,是凭据差别的产物特征、营业特征所设计,入口涣散、使用场景互不相关、权益品级划分缺乏统一标准。这就造成客户在某些场景下需要的权益没有,或不是他实际需要的权益。同时,保险公司和代理人也无法实时掌握客户在特定场景下可用的权益,并实时提醒。"史伟玉说。

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